Gerenciamento de Serviços de TI

Pode até parecer repetitivo, mas a importância do Gerenciamento de Serviços de TI já é realidade na maioria das empresas brasileiras. Aos poucos esta novidade, vai se tornando padrão nas empresas, se tornando comum. E as empresas que não aderirem à onda de estruturar e organizar para, melhor gerenciar sua área de TI, estará obsoleta.

O ITIL é uma biblioteca de melhores práticas de Gerenciamento de Serviços de TI. Como colocado em um post anterior, não é uma metodologia, são boas práticas que devem ser adaptadas, ou melhor, que devemos nos orientar para a criação dos processos de uma empresa.

Os dois livros bases da biblioteca são: Service Support (Suporte aos serviços) e Service Delivery (Entrega de Serviçs).

O Service Support, engloba os seguintes processos:

• Service Desk* (Central de Serviços);
• Incident Management (Gerenciamento de Incidentes);
• Problem Management (Gerenciamento de Problemas);
• Configuration Management (Gerenciamento de Configuração);
• Change Management (Gerenciamento de Mudanças);
• Release Management (Gerenciamento de Liberações).

* Sendo que o Service Desk é uma função e não um processo.

O Service Delivery, engloba os seguintes processos:

• Service Level Management (Gerenciamento de Nível de Serviço);
• Availability Management (Gerenciamento da Disponibilidade);
• Capacity Management (Gerenciamento da Capacidade);
• IT Service Continuity Management (Gerenciamento da Continuidade dos Serviços em TI);
• Financial Management (Gerenciamento de Finanças).

Estes dois livros mais alguns conceitos do livro de Gerenciamento de Segurança são os conhecimentos necessários para a Certificação do ITIL Foundation.

Para quem imagina que o ITIL serve apenas para áreas de TI que atendem a sua própria empresa, está enganada. Elas podem ser adaptadas para Empresas, que o negócio dela seja TI. Porém ao invés do “cliente” ser interno, o “cliente” é externo, ou melhor, é o Cliente mesmo!